Die revidierte Norm für Qualitätsmanagementsysteme ISO 9001 tritt vorraussichtlich im September 2015 in Kraft. Zum ersten Mal werden auch die Bedürfnisse der Dienstleistungsbranche berücksichtigt und explizit aufgeführt. Warum dieser Schritt notwendig ist und wie Dienstleister jetzt eigene Werkzeuge an die Hand bekommen, erklärt Manfred Herzberg, Mitglied des Normenausschusses für Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ) sowie Referent der TÜV NORD Akademie.

In der bisherigen Norm für Qualitätsmanagementsysteme (ISO 9001) wurden Dienstleister nicht gesondert aufgeführt. Im Zuge der aktuellen Überarbeitung der Norm wird sich dies ändern – nicht zuletzt, weil  die Bedeutung des Service- und Dienstleistungssektors weltweit stetig zunimmt und das Vergleichen der Leistungen für den Kunden immer wichtiger wird. „Die überarbeitete Version der ISO 9001 trägt erheblich zu einer besseren Transparanz und Vergleichbarkeit bei. Dienstleister finden die besonderen Anforderungen, die an sie gestellt werden, nun explizit aufgeführt und müssen diese nicht erst im Kopf umsetzen“, sagt Manfred Herzberg.

Im Gegensatz zu Produkten sind Dienstleistungen meist immateriell und der Kunde wird direkt in den Dienstleistungsprozess mit einbezogen. Zeitpunkt der Dienstleistungserbringung und deren Nutzung sind identisch, so dass mögliche Fehler nur schwer rückgängig zu machen sind. Die klassischen Qualitätstechniken (Q7) und Managementwerkzeuge (M7) reichen daher oftmals nicht aus, um Fehlerquellen zu identifizieren und Beschwerden kundenorintiert zu bearbeiten. Mit der neuen Norm ISO 9001:2015 lassen sich neue Qualitätstechniken speziell für Dienstleister erarbeiten.

Entsprechend bietet die TÜV NORD Akademie ab Herbst 2014 eigens für die Dienstleistungsbranche konzipierte Seminare an, in denen die Teilnehmer Problemlösungstechniken für Dienstleistungs- und Serviceunternehmen kennenlernen und an praktischen Beispielen erproben. Die Termine:  Hamburg:  28.10.2014,  München:  05.11.2014,  Frankfurt:  17.11.2014. Weitere Informationen zu den neuen Seminaren unter http://bit.ly/1pogWdy